Обґрунтування переліку показників для моделювання інтегральної оцінки якості обслуговування клієнтів в аптеці

Abstract

Вирішено проблему мультиколінеарності при моделюванні комплексного показника оцінки якості обслуговування клієнтів в аптечній установі за рахунок скорочення досить чисельного переліку потенційних предикторів шляхом виділення індивідуальних діагностичних ознак і формування агрегованих показників із застосуванням факторного аналізу. Метою роботи є формування інформативного і не надлишкового набору показників за рахунок зменшення розмірності простору потенційних предикторних ознак для (подальшо- го) моделювання інтегральної оцінки якості обслуговування клієнтів в аптеці. Результати. Досліджені взаємозв’язки між 26 потенційними предикторними ознаками, які характеризують якість обслуговування в аптечних установах. У результаті формування синтетичних показників і виділення індивідуальних діагностичних ознак зменшена розмір- ність простору вхідних показників у 2 рази. З пов’язаних пар оцінок показників, що характе- ризують доступність товару в аптеці, а також внутрішнє облаштування аптеки для обслугову- вання споживача, виділено по одній репрезентативній ознаці. З використанням факторного аналізу структури вхідних показників дві характеристики додаткових умов обслуговування споживача та супутніх послуг синтезовані в єдиний показник «фактор додаткових послуг». Побудовано агрегований показник «фактор роботи персоналу», що враховує в комплексі 11 про- фесійних і особистісних характеристик співробітників аптеки, які обслуговують відвідувачів. Висновки. В результаті проведених досліджень з використанням методів кореляційного і факторного аналізу отримано перелік предикторних показників (11 індивідуальних показни- ків і 2 агрегованих фактори), який покладено в основу подальшої розробки моделі інтеграль- ного показника якості обслуговування в аптеці.

The problem of multicollinearity in complex indicator modeling of customer service quality at a pharmacy has been solved by reducing the sufficient number of potential predictors by identifying individual diagnostic features and generating aggregate indicators using factor analysis. Aim. To create an informative and non-redundant set of indicators by reducing the size of potential predictive features space for (further) modeling an integrated quality assessment of customer service at pharmacy. Results. Correlation between 26 potential predictive features that characterize the quality of service at the pharmacy has been investigated. As a result of the formation of synthetic indicators and the allocation of individual diagnostic features, the dimension of the input space is reduced by 2 times. It was identified one representative sign from related pairs of indicators assessments that characterize the availability of goods in the pharmacy, as well as the internal arrangement of the pharmacy for customer service. Using the factor analysis of the input structure, two characteristics of the additional conditions of customer service and related services were synthesized into a single indicator of the «factor of additional services». The aggregate indicator «factor of work of the personnel» has been constructed, taking into account in the complex of 11 professional and personal characteristics of the pharmacists serving visitors. Conclusions. As a result of the research using the methods of correlation and factor analysis, a list of predictive indicators (11 individual indicators and 2 aggregates) was obtained, which laid the basis for further development of the model of the integral indicator of the service quality at the pharmacy.

Решена проблема мультиколлинеарности при моделировании комплексного показателя оценки качества обслуживания клиентов в аптечном учреждении за счет сокращения доста- точно объемного перечня потенциальных предикторов путем выделения индивидуальных диагностических признаков и формирования агрегированных показателей с применением факторного анализа. Целью работы является формирование информативного и не избыточного набора по- казателей за счет уменьшения размерности пространства потенциальных предикторных при- знаков для (дальнейшего) моделирования интегральной оценки качества обслуживания кли- ентов в аптеке. Результаты. Исследованы взаимосвязи между 26 потенциальными предикторными при- знаками, которые характеризуют качество обслуживания в аптечных учреждениях. В резуль- тате формирования синтетических показателей и выделения индивидуальных диагностических признаков уменьшена размерность пространства входных показателей в 2 раза. Из взаимосвя- занных пар оценок показателей, характеризующих доступность товара в аптеке, а также вну- треннее обустройство аптеки для обслуживания потребителя, выделено по одному репрезен- тативному признаку. С использованием факторного анализа структуры входных показателей две характеристики дополнительных условий обслуживания потребителя и сопутствующих услуг синтезированы в единый показатель «фактор дополнительных услуг». Построен агреги- рованный показатель «фактор работы персонала», учитывающий в комплексе 11 профессио- нальных и личностных характеристик сотрудников аптеки, которые обслуживают посетителей. Выводы. В результате проведенных исследований с использованием методов корреляци- онного и факторного анализа получен набор предикторных показателей (11 индивидуальных показателей и 2 агрегированных фактора), который положен в основу дальнейшей разработ- ки модели интегрального показателя качества обслуживания в аптеке.