Удосконалення клієнтської складової системи збалансованих показників фармацевтичного підприємства

Abstract

Вступ. Економічна ситуація в Україні характеризується затяжною фінансовою кризою. Розвиватися в таких умовах можливо лише через розробку ефективної політики підприємства на основі системи збалансованих показників (СЗП). Однією із її складових є процес «Клієнти». Саме через його деталізацію можливою стає побудова бізнес-моделі, зорієнтованої на задоволення потреб існуючих клієнтів з паралельним залученням нових. Методи. Основними методами, що були використані під час дослідження, є: метод системного аналізу економічних явищ; вибірковий метод дослідження; метод групування; метод фінансових коефіцієнтів; трендовий метод. Результати. Дослідження, які спрямовані на розробку СЗП для фармацевтичного підприємства та які проведені за результатами діяльності ТОВ ФК «Здоров’я» протягом 2012-2016 рр., показали, що найбільш слабкою ланкою у його діяльності є робота із дебіторами та іншими клієнтами. Аналіз показників ефективності роботи з ними показав, що для підприємства характерним є різке зростання дебіторської заборгованості та скорочення динаміки розширення клієнтської бази. Для подолання означених негативів запропоновано всю клієнтську базу поділити на активних та пасивних клієнтів. Після цього, виходячи з концепції формування СЗП, розроблена стратегічна карта процесу «Клієнти». Для деталізації стратегічних цілей представлена модель тактичного управління відносинами з клієнтами і надана її загальна характеристика. Наприкінці наведена матриця відповідальності за процесом «Клієнти». Перспективи. Впровадження в діяльність фармацевтичної компанії запропонованої моделі тактичного управління відносинами з клієнтами на основі розробленої стратегічної карти та матриці відповідальності процесу «Клієнти» дозволить мінімізувати негативні тенденції в роботі з клієнтами, та призведе до зростання економічної вартості фармацевтичної компанії і посилення її ринкової сталості.

Экономическая ситуация в Украине характеризуется затяжным финансовым кризисом. Развиваться в таких условиях возможно лишь путем разработки эффективной политики предприятия на основе системы сбалансированных показателей (ССП). Одной из ее составляющих является процесс «Клиенты». Именно из-за его детализацию возможной становится построение бизнес-модели, ориентированной на удовлетворение потребностей существующих клиентов с параллельным привлечением новых. Основными методами, которые были использованы в ходе исследования, являются: метод системного анализа экономических явлений; выборочный метод исследования; метод группировки; метод финансовых коэффициентов; трендовый метод. Исследования, направленные на разработку ССП для фармацевтического предприятия и проведенные по результатам деятельности ООО ФК «Здоровье» в течение 2012-2016 гг., показали, что наиболее слабым звеном в его деятельности является работа с дебиторами и другими клиентами. Анализ эффективности работы с ними показал, что для предприятия характерно резкий рост дебиторской задолженности и сокращение динамики расширения клиентской базы. Для преодоления указанных негативов предложено всю клиентскую базу разделить на активных и пассивных клиентов. После этого, исходя из концепции формирования ССП, разработанная стратегическая карта процесса «Клиенты». Для детализации стратегических целей представлена ​​модель тактического управления отношениями с клиентами и предоставлена ​​ее общая характеристика. В конце приведена матрица ответственности за процессом «Клиенты». Внедрение в деятельность фармацевтической компании предложенной модели тактического управления отношениями с клиентами на основе разработанной стратегической карты и матрицы ответственности процесса «Клиенты» позволит минимизировать негативные тенденции в работе с клиентами, и приведет к росту экономической стоимости фармацевтической компании и усиление ее рыночной устойчивости.

The economic situation in Ukraine is characterized by a prolonged financial crisis. Developing under such conditions is possible only through the development of an effective enterprise policy, which is based on a Balanced Scorecard (BSC). One of its components is the process "Customers". The details are possible to build a business model, which is oriented to meet the needs of existing customers with the parallel attraction of new ones. The main methods, which were used during the study, are: the method of system analysis economic phenomena; selective research method; grouping method; method of financial coefficients; trend method. Researches, which was aimed at developing a Balanced Scorecard for a pharmaceutical company and conducted on the results of FC "Zdorovya, Ltd" during 2012-2016 years, has showed, that the weakest link in the activities of this company is work with debtors and other clients. The analysis of efficiency indicators, which characterized work with them, has showed, that the enterprise is characterized by a sharp increase in receivables and a decrease in the dynamics of client base expansion. In order to overcome the above negatives in the work, it was proposed to divide the whole client base into active and passive clients. After that, based on the concept of BSC, a strategic card the process "Clients" has developed. In order to detail the strategic, the tactical management model of relations with clients is presented and its general characteristic is given. In the end, the liability matrix for process "Clients" was given. The introduction of the proposed tactical management model of customer relations which based on the strategic card the liability matrix of the process "Clients" will enable to minimize the negative trends that have developed in dealing with clients. It will lead to an increase in the economic value of the pharmaceutical company and strengthening its market stability.