Індекс лояльності персоналу (eNPS) як інструмент HR governance в аптечній мережі

Abstract

У статті наведено результати емпіричного дослідження рівня організаційної лояльності персоналу великих аптечних мереж із використанням індексу eNPS (Employee Net Promoter Score). Мета – оцінка рівня лояльності та залученості персоналу аптечної мережі за індексом eNPS та визначення

організаційних чинників, що впливають на готовність працівників рекомендувати роботодавця, з метою вдоско- налення HR governance.

Матеріали та методи. Дослідження ґрунтується на результатах анонімного онлайн-опитування працівників

трьох великих аптечних мереж (n = 4927), з використанням кількісних (10- та 5-бальні шкали, індекс eNPS) і якіс- них методів аналізу. Проведено порівняльний аналіз за посадовими групами (керівники / фармацевти), стажем

роботи та віковими категоріями. Інтерпретація результатів здійснювалася в межах концепцій залученості пер- соналу, HR governance та моделі Job Demands–Resources.

Результати та їхнє обговорення. Отримані результати свідчать про помірно позитивний рівень організацій- ної лояльності (eNPS > 0) з домінуванням лояльних і нейтральних респондентів, а також про суттєву диферен- ціацію показників залежно від посади та стажу роботи. Найвищі значення eNPS зафіксовано з-поміж управлін- ського персоналу, тоді як з-поміж фармацевтів, особливо зі стажем 1–10 років, виявлено найнижчі показники

лояльності, психологічної безпеки та довіри, що свідчить про наявність «кризи середнього стажу» та підвищені

ризики вигорання і плинності кадрів. Умови праці, графік роботи, атмосфера в колективі та управлінська під- тримка оцінюються переважно позитивно, однак фармацевтичний персонал демонструє вищу чутливість до

операційного навантаження та обмежених можливостей кар’єрного розвитку. Внутрішні комунікації та корпора- тивні цінності визначено як сильні аспекти організаційної моделі.

Висновки. Система HR governance в аптечних мережах забезпечує базову організаційну стійкість і підтримує безперервність фармацевтичної допомоги. Водночас виявлено управлінські ризики, пов’язані з неоднорідністю

залученості персоналу залежно від стажу та посади, що обґрунтовує необхідність упровадження диференційо- ваних HR-інтервенцій, спрямованих на утримання персоналу та розвиток людського капіталу.

The article presents the results of an empirical study of the level of the staff organizational loyalty in large phar- macy chains using the employee Net Promoter Score (eNPS).

Aim. To assess the level of loyalty and engagement of the pharmacy chain staff using the eNPS and identify or- ganizational factors that affect employees’ willingness to recommend the company to others in order to improve HR

governance. Materials and methods. The study is based on the results of an anonymous online survey of employees of three large pharmacy chains (n = 4927) using quantitative (10- and 5-point scales, eNPS) and qualitative analysis methods.

A comparative analysis was conducted by job position (managers/pharmacists), the work experience, and age catego- ries. The results were interpreted within the concepts of employee engagement, HR governance, and the Job Demands–

Resources model.

Results. The results indicate a moderately positive level of the organizational loyalty (eNPS > 0) with a predomi- nance of loyal and neutral respondents, as well as a significant differentiation in indicators depending on the position

and the work experience. The highest eNPS values were observed among the management personnel, while phar- macists, especially those with 1–10 years of experience, showed the lowest levels of loyalty, psychological safety, and

trust, indicating the presence of a “mid-career crisis” and increased risks of burnout and the staff turnover. Working conditions, work schedules, the teamwork atmosphere, and the managerial support were mostly positively assessed, but the pharmacy staff showed a higher sensitivity to the operational burden and limited career opportunities. Internal communication and corporate values were identified as the strengths of the organizational model. Conclusions. The HR governance system in pharmacy chains provides the basic organizational stability and maintains the continuity of pharmaceutical care. At the same time, management risks associated with the varying levels of the staff involvement depending on the experience and position have been identified. It justifies the necessity to implement differentiated HR interventions aimed at the staff retention and human capital development.