Assessment of public’s satisfaction with pharmaceutical care quality

Abstract

The investigation on the public’s satisfaction with pharmaceutical care based on the analysis of questionnaire responses on pharmacy services from the patients at 27 pharmacies in Kharkiv was performed. We developed six evaluation indices for pharmacy services, and showed that the functions most sought by patients were “Attitude of pharmacy/pharmacist” and “Facilities”. The objective of this study was to determine the relationship between these pharmacy functions and patient satisfaction by analyzing responses from the same questionnaire survey. Overall satisfaction score with the pharmacy was employed as the dependent variable, while the six factors derived from the 20 items evaluation scale in the questionnaire by factor analysis were used as the independent variables. As a result of analysis, it was found that four variables had a significant positive correlation with public’s satisfaction, two had a significant inverse correlation, and one showed no significant correlation. These results suggest that: attitude of the pharmacists such as general attitude and specialized activities of pharmacy/pharmacist such as supplying information and explanations, and convenience of hours are not only judged to be important by patients, but also influence their satisfaction.

Проанализирован уровень удовлетворенности населения качеством предоставления фар- мацевтической помощи с помощью анкетирования потребителей 27 аптек г. Харькова. Нами разработано шесть показателей для оценки аптечных услуг. Проведенный анализ показал, что одним из наиболее востребованных показателей для респондентов оказа- лось «Отношение провизора». Цель нашего исследования заключалась в определении связи между составляющими фармацевтической помощи и удовлетворенностью потре- бителей. В качестве зависимой переменной использовали общую удовлетворенность от полученной фармацевтической помощи, в качестве независимых переменных были выбраны шесть факторов, оцененных по оценочной шкале. По результатам анализа установлено, что четыре показателя характеризовались значительной положительной корреляцией с уровнем удовлетворенности потребителей.

Проаналізовано та вивчено рівень задоволеності населення якістю наданої фармацев- тичної допомоги за допомогою анкетного опитування споживачів 27 аптек м. Харкова. Нами розроблено шість показників для оцінювання аптечних послуг. Проведений ана- ліз показав, що одним із найбільш затребуваних показників для респондентів вияви- лося «Ставлення провізора». Мета нашого дослідження полягала у визначенні зв’язку між складовими фармацевтичної допомоги і задоволеністю споживачів. В якості за- лежної змінної використовували загальну задоволеність від отриманої фармацевтичної допомоги, в якості незалежних змінних було обрано шість чинників, оцінених за оці- ночною шкалою. За результатами аналізу встановлено, що чотири показники характе- ризувалися значною позитивною кореляцією із рівнем задоволеності споживачів.